Deudas y cobranza: qué pueden hacerte y qué no
Deber dinero no te quita derechos. Aquí está, con la norma en la mano, qué puede hacer un despacho de cobranza y qué es ilegal aunque sea común.
Deber dinero no te quita derechos. Existen dos catálogos de conductas prohibidas para quien cobra, con sanciones reales, y la mayoría de la gente los desconoce — en buena medida porque lo que se publica al respecto está desactualizado.
La norma que todos citan está derogada
Las Disposiciones en materia de despachos de cobranza de 2014 quedaron derogadas el 1 de enero de 2023, salvo tres disposiciones. El instrumento vigente para el sector financiero es la Disposición en Materia de Registros ante la CONDUSEF, publicada en octubre de 2022.
La consecuencia más visible: el famoso horario de 7:00 a 22:00 ya no aplica a bancos — hoy es de 8:00 a 21:00. Ese horario sobrevive, pero sólo para tiendas y comercios, bajo una norma distinta. Para colmo, la propia CONDUSEF sigue publicando el PDF derogado en su sección de marco legal, que es probablemente el origen de que el error se repita en todas partes.
Primero: ¿quién te dio el crédito?
Es la pregunta que decide todo lo demás — la norma aplicable, el horario permitido, la autoridad a la que acudes y si existe un registro público donde denunciar.
| Si el crédito lo dio… | Horario permitido | Días | Autoridad | Registro público |
|---|---|---|---|---|
| Financiero Bancos, Sofomes reguladas y no reguladas, sociedades financieras populares y comunitarias, cooperativas de ahorro y préstamo, uniones de crédito, instituciones de financiamiento colectivo | 8:00 a 21:00, según el huso horario del domicilio del deudor | La norma no restringe los días | CONDUSEF | Sí, el REDECO |
| Comercial Sociedades que de manera habitual otorgan crédito al público sin ser financieras: tiendas departamentales, mueblerías y similares | 7:00 a 22:00 (prohibido entre las 22:01 y las 06:59) | Sólo de lunes a viernes y en días hábiles | PROFECO | No existe un registro equivalente al REDECO |
Un hueco real: Los dos regímenes cubren a quien otorga crédito. Un despacho que cobra un servicio de telefonía, una renta o una deuda entre particulares no encaja con claridad en ninguno de los dos, y no hay una autoridad evidente a la cual acudir.
Qué NO pueden hacerte (sector financiero)
La norma vigente lista veintidós malas prácticas. Estas son las que más importan en la vida real, con la fracción exacta por si necesitas citarla:
| Está prohibido | Fracción |
|---|---|
| Contactarte fuera del horario de 8:00 a 21:00, según el huso horario de tu domicilio | Art. 132, fr. IX |
| Cobrarle a alguien que no eres tú: familiares, vecinos, compañeros de trabajo o referencias | Art. 132, fr. XVI |
| Amenazar, ofender o intimidarte a ti o a cualquier persona ajena a la deuda | Art. 132, fr. XXII |
| Enviarte documentos que aparenten ser judiciales u ostentarse como autoridad | Art. 132, fr. XII |
| Exhibirte públicamente en redes sociales, listas negras, cartelones o anuncios | Art. 132, fr. XIV |
| Llamarte con identificador oculto, privado o confidencial | Art. 132, fr. X |
| Usar un nombre parecido al de una institución pública | Art. 132, fr. XI |
| Pedirte que el pago se haga directamente al despacho | Art. 132, fr. XIII |
| Gestionar el cobro con menores de edad o con adultos mayores que no son el deudor | Art. 132, fr. XVII |
| Usar un domicilio, teléfono o correo distinto al que tú o la institución proporcionaron | Art. 132, fr. XVIII |
| Cobrar un crédito que ya pagaste | Art. 132, fr. XIX |
| Cobrar con grabaciones no personalizadas | Art. 132, fr. XXI |
| Usar teléfonos que la institución no registró en el REDECO | Art. 132, fr. XX |
La norma define qué es amenazar y qué es ofender
Esto es lo más útil de todo el instrumento, porque convierte un "me siento acosado" en una conducta tipificada que se puede denunciar:
"Se entenderá por amenazar e intimidar, al anuncio de un posible embargo sin la acción previa de Cobranza judicial, o con actos para infundir miedo y temor, que puede realizarse de forma oral o escrita."
Disposición CONDUSEF 2022, artículo 132, fracción XXII
Léelo con cuidado: anunciar un embargo sin que exista una acción judicial previa es, por definición de la propia norma, amenazar. Es exactamente lo que hacen casi todos los despachos por teléfono.
"Se entenderá por ofender, a la manifestación de palabras altisonantes, gritos, insultos, desprecios, o humillaciones con palabras o acciones que demeriten la dignidad del Deudor"
Disposición CONDUSEF 2022, artículo 132, fracción XXII
Qué están obligados a decirte
En el primer contacto deben darte ocho datos. Omitir cualquiera de ellos es en sí mismo una mala práctica sancionable, aunque el resto del trato haya sido correcto:
- Nombre o razón social, domicilio y teléfono del despacho
- Nombre de la persona que te está cobrando
- Nombre de la institución financiera a la que le debes
- El contrato u operación que originó la deuda
- El monto del adeudo y la fecha en que se calculó
- Los requisitos, términos y condiciones para liquidar
- Domicilio, correo y teléfono de la unidad de la institución que recibe quejas
- Que los pagos sólo pueden hacerse a la institución que otorgó el crédito, nunca al despacho
Pídelos por escrito. Un despacho legítimo los tiene; uno que se niega te está diciendo mucho.
Cuántas veces al día pueden llamarte
Ninguna norma federal limita cuántas veces al día pueden contactarte. La cifra de una o tres llamadas diarias que circula en internet no tiene sustento normativo. El único control real es la prohibición de acosar e intimidar.
Preferimos decirte que es un vacío legal a inventarte un número. Lo que sí funciona es documentar la frecuencia y el tono: ahí es donde la conducta cruza a acoso, y eso sí está prohibido.
Sobre el embargo y la cárcel
Un despacho de cobranza no puede embargar. El embargo exige una demanda con título ejecutivo, un auto judicial y una diligencia practicada por un ejecutor del juzgado. (Código de Comercio, artículos 1391 a 1394).
"¿Los despachos de cobranza están facultados para embargarme? Sólo cuando el embargo es ordenado por un juez, dentro de un procedimiento del cual debes ser notificado legalmente."
CONDUSEF — Portal REDECO, preguntas frecuentes
Y sobre el miedo más común: "Nadie puede ser encarcelado por una deuda de carácter civil con una institución crediticia como bancos y SOFOMES."
Tu salario es inembargable, y no en un 75 %
El salario es inembargable en su totalidad. La única excepción son las pensiones alimenticias decretadas por autoridad competente. No existe un porcentaje embargable por deudas bancarias o comerciales.
"Los salarios de los trabajadores no podrán ser embargados, salvo el caso de pensiones alimenticias decretadas por la autoridad competente en beneficio de las personas señaladas en el artículo 110, fracción V. Los patrones no están obligados a cumplir ninguna otra orden judicial o administrativa de embargo."
Ley Federal del Trabajo, artículo 112
El porcentaje del 20 % o 25 % que circula viene de un código abrogado en 2023 con cifras de 1942. Dicho esto, seamos precisos: Esta protección recae sobre el salario mientras está en manos del patrón. Una vez depositado y convertido en saldo bancario, la discusión jurídica es distinta y no la damos por resuelta.
A quién le reclamas
Cualquier mala práctica del despacho de cobranza es responsabilidad de la institución financiera que lo contrató. Por eso la queja se presenta contra la institución, no contra el despacho. (Disposición CONDUSEF 2022, artículo 132, párrafo final).
Si el crédito lo dio un banco o una financiera, el canal es el REDECO de la CONDUSEF, que es gratuito y donde cualquier persona puede quejarse, no sólo el deudor. Si lo dio un comercio, la autoridad es PROFECO.
Preguntas frecuentes
¿En qué horario me pueden llamar?
Depende de quién te dio el crédito, y aquí casi todo internet está desactualizado. Si es un banco o una financiera, de 8:00 a 21:00 según el huso horario de tu domicilio. Si es una tienda departamental o similar, de 7:00 a 22:00 y sólo de lunes a viernes en días hábiles. El horario de 7:00 a 22:00 que se cita para bancos proviene de disposiciones derogadas desde 2023.
¿Pueden llamarle a mis familiares, vecinos o a mi trabajo?
No. La norma prohíbe realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración con personas que no son el deudor, y prohíbe amenazar, ofender o intimidar a familiares, compañeros de trabajo o a cualquiera que no tenga relación con la deuda. Si están contactando a tus conocidos, esa persona contactada también puede presentar la queja.
¿Cuántas veces al día pueden contactarme?
Ninguna norma federal lo limita. La cifra de una o tres llamadas diarias que circula en internet no tiene sustento normativo: es un vacío regulatorio. El único control real es la prohibición de acosar e intimidar, que sí está tipificada y sí se puede denunciar.
¿Un despacho puede embargarme?
No. El embargo exige una demanda con título ejecutivo, un auto judicial y una diligencia practicada por un ejecutor del juzgado. Más aún: anunciar un posible embargo sin una acción judicial previa es, según la definición literal de la norma, amenazar e intimidar, y por tanto una mala práctica sancionable.
¿Me pueden meter a la cárcel por deber?
No. En palabras de la propia CONDUSEF, nadie puede ser encarcelado por una deuda de carácter civil con una institución crediticia como bancos y Sofomes.
¿A quién le reclamo, al despacho o al banco?
Al banco. Cualquier mala práctica del despacho es responsabilidad de la institución financiera que lo contrató, y por eso la queja se presenta contra la institución. Si el crédito lo dio un comercio, la autoridad es PROFECO en lugar de CONDUSEF.
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